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Amélioration de l'expérience utilisateur dans la relation business to business

Ce que le BtoB gagnerait en s’inspirant du BtoC

Posté le 2 juillet 2015 dans Vie du studio

Lorsqu’on parle de BtoC, le fournisseur cherche à satisfaire le client, dans le but de gagner sa fidélité.
Mais lorsqu’il s’agit de BtoB, la situation est souvent différente :
le client, loin de se sentir privilégié, a bien souvent le sentiment d’être pris pour un con(sommateur).

 

Nous vous proposons donc une petite revue de ce que le BtoC pourrait inspirer comme bonnes pratiques au BtoB.

 

 

 

 

La qualité du catalogue produit

Ca n’a l’air de rien, mais force est de constater que l’offre de produit ou de service pour les particuliers est toujours bien présentée, mise en valeur par des illustrations de qualité, avec des descriptifs qui apportent une information utile et intéressante.

 

Les rubriques sont bien pensées, la version web du catalogue permet de filtrer la recherche du produit en fonction de critères pertinents pour le consommateur et s’adapte à une navigation sur tablette ou même sur smartphone. La version print est tout aussi bien faite : on y retrouve la même segmentation des offres, les mêmes visuels, la même iconographie.

 

Tout est fait pour que chacun trouve son compte : entre l’envie suscitée par le produit, les services exclusifs, l’information sur les délais de livraison ou l’avis des autres clients.

 

 

 

A contrario, le catalogue BtoB est trop souvent décevant.

 

Depuis le « entrez vos coordonnées pour recevoir notre catalogue », le « télécharger notre PDF de 8000 références », jusqu’au « entrez la référence du produit recherché pour le trouver dans notre base de données », le client professionnel n’est pas du tout accompagné dans sa recherche.

 

Le catalogue en lui même, une fois feuilleté, ne sera pas pour autant source de satisfaction : photos produit microscopiques, pas de mise en valeur, un argumentaire qui se résume souvent à la référence, et au petit bonheur, les quantités minimum, les variantes, les restrictions d’utilisation, mais pas toujours !

 

Soit le client sait exactement ce qu’il cherche, soit il reçoit un commercial qui lui, au moins, saura le renseigner. Tant pis si cela prend 15 jours pour obtenir l’information importante : « est-ce que la charnière A sera adaptée, ou dois-je choisir la charnière B ? ».

 

 

 

 

La qualité de l’expérience d’achat

De nombreux articles donnent des conseils pour améliorer l’expérience d’achat en VàD et sur internet.

 

Encore une fois, tout est fait pour que le consommateur particulier garde le sourire jusqu’au bout, soit satisfait à 100%, n’abandonne pas sa commande au dernier moment, et mieux : ait envie de revenir !

 

Pour cela, on entretient sa confiance en lui donnant toutes les garanties de sécurité de la transaction, on lui offre des réductions sympathiques comme un franco de port pour une 1ere commande ou pour un panier supérieur à tel montant.

 

Il sait dès le début quel est le tarif de chaque produit, et très rapidement à combien s’élèvent les frais de port. D’ailleurs, il a le choix entre une livraison standard et un service express.

 

Lorsqu’il a dégainé sa carte bleue, après le passage par le service sécurisé, le client particulier est renvoyé sur le site marchand où il est averti que son paiement a été effectué, que sa commande est prise en compte, et qu’il peut espérer recevoir son colis dans tant de temps.

 

Et il sera tenu informé, par email ou par sms, de l’état de sa commande : préparation en cours, expédition, n° de suivit du transporteur… Si un produit manque, on le contacte pour lui proposer d’expédier la commande incomplète, ou d’échanger le produit contre un autre équivalent.

 

 

 

A l’inverse, le client professionnel devra faire face à un manque total d’accompagnement.

 

Non seulement le catalogue n’était pas vraiment inspirant, mais une fois validé son panier, il se rend compte que le grossiste ne propose que deux tarifs de livraison : moins de 1kg, ou alors jusqu’à 75kg.

 

Si le marchand a une vocation internationale, il est rarement indiqué si les tarifs sont HT ou si la TVA du pays est appliquée.

 

Des conditions générales de vente pas toujours remplies, pas de petit message sympa qui vous remercie de votre commande, un compte client où le statut n’est pas mis à jour, aucune information sur la date présumée de livraison (qui prendra facilement 3 semaines) …

 

 

 

 

Même après la vente, on garde le contact

Eh oui, pour s’assurer que le client est satisfait, nombreux sont les marchands qui le recontactent pour lui demander son avis.

 

Est-ce que le produit lui donne entière satisfaction, est ce qu’il a apprécié son expérience d’achat, est ce qu’il souhaite donner son avis pour aider les autres internautes de faire leur choix… ?

 

En tenant compte de l’appréciation de ses clients, le marchand peut s’améliorer dans son offre et dans son service. Il instaure une relation win-win avec le client, qui bénéficiera à l’avenir de l’amélioration du service.

 

Cette relation sera renforcée si le client reçoit de manière très personnalisée, des offres qui lui correspondent, triées sur le volet.

 

 

 

Rien de tout cela pour le professionnel (le pauvre).

 

Personne ne lui demandera si sa commande lui donne satisfaction, ni ne lui permettra d’exprimer son avis sur le vendeur.

 

S’il a le malheur d’accepter de recevoir des offres promotionnelles (ce qu’on ne lui proposera pas forcément, mais on ne lui laissera pas forcément non plus le choix de les refuser), peu de chance qu’on lui suggère une offre complémentaire, en fonction du contenu ou de la périodicité des commandes déjà passées.

 

Non, il recevra plutôt 2 fois par jour le même email mal fichu qui lui ordonne d’acheter l’équipement dont il vient de faire l’acquisition.

 

 

 

 

Et si le BtoB proposait une expérience de qualité ?

Certains services dédiés aux professionnels, inspiré par les grands succès du BtoC, ont fait le pari d’offrir à leur clients un service réellement qualitatif, avec une vraie prise en compte de leurs besoins, non pas tant au niveau de l’offre qu’au niveau de l’expérience proposée.

 

Résultat : ils écrasent jour après jour des concurrents pourtant bien établis, mais qui n’ont jamais considéré qu’il qu’il ne suffit pas de proposer un bon produit pour qu’un client l’achète.

 

Et si prendre en compte et améliorer l’expérience d’achat de votre client pouvait améliorer votre business ?

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